浙江省杭州市拱墅区朝晖街道88岁的邵婆婆，住在没有电梯的老小区，出行非常不便，一直有入住养老机构的意愿。今年4月初，她尝试拨打拱墅区“智守e家”平台热线求助。运营中心接到求助后，通过平台调阅邵婆婆之前的服务订单，自动运算基本服务需求，并在养老顾问上门了解老人意愿和家庭情况后，自动为老人推荐了适合的养老机构名单。目前，邵婆婆已在心仪的养老机构中安度晚年。
“智守e家”是拱墅区打造的智慧养老“一站式”服务平台，秉持“以数智增能守护老人、以汇聚资源优化服务”的理念，开通全区养老服务统一呼叫热线，24小时提供服务。该平台不仅是各种数据的汇总、展示平台，更是老人使用、商家服务、政府监管的实用工具。
重线下采集，数据动态真实。2014年开始，拱墅区建立社区专职助老员队伍，为重点老年人群提供上门探视、精神慰藉等服务，所有走访记录全部留有纸质台账，成为掌握老年人服务需求的第一手资料。今年，依托“智守e家”运营平台，所有走访数据从纸质化变成电子化，并将一批政府托底保障老人的需求实时传递至平台。同时，逐步实现居家养老服务中心、老年食堂等养老服务场所的服务数据自动采集，并在此过程中起到部分监管作用，保证财政资金使用绩效。
重资源归集，服务高效速达。平台整合辖区资源，重点补充助浴、助餐、康复等专业养老服务提供商，形成标准、价格、监管统一的养老服务资源地图，满足辖区老人基本生活照料等3大类16项服务需求。以大数据为依托，汇总老人个人信息、健康数据、历年来的服务订单和服务人员反馈意见等，预判老人服务需求并录入系统。在老人下次提出服务需求时，可直接根据老人住址、喜好等个性化因素，筛选出合适的服务机构。
重供需对接，服务精准专业。拱墅区创新实行了居家养老服务商社会化引进模式。目前，该区共有居家养老服务商30余家，服务范围从家政扩大到生活照料、助浴、康复护理等专业照护，扩大了老年人的选择范围。同时，设立养老顾问制度，24名具有专业资质的社会工作者成为首批养老顾问，他们运用专业社会工作方法细挖老人真实需求，制定个性化服务方案，并将方案上传平台，链接服务资源，形成个性化定制服务包。所有上门记录及服务包都通过小程序推送到平台，然后由平台派单到相应服务商，为老服务精准度大大提升。
重多方体验，数据互通共享。平台在整合全区养老服务人员、服务站点、社会化服务商资源的同时，以业务导向及服务场景对接其他系统，所有养老服务数据实时共享、开放兼容、互补使用。从老人方面讲，改变原有家政、家电维修等不同服务项目有不同联系电话的情况，统一一号呼叫，平台统一派单，提高了老年人呼叫服务的便捷性。从服务商角度讲，平台采集的各种老年人需求，成为服务商拓展养老服务市场的动力和指引，降低了服务成本，增强了服务实效。从政府角度讲，老人接受完服务后，对服务即时评价，评价结果直接影响派单，引导服务商提高服务品质，从政府逐步走向市场选择。
