中国社区发展网讯 北京市通州区玉桥街道通过“一种分类细化处置流程、一套平台助力高效处置、一项机制促进部门协调、一个部门负责办理到底、一次例会凝聚优秀经验、一种体系强化工单调度”的“六个一”机制，不断提升百姓诉求办理的智能化服务水平，逐步形成了“日调度、周研判、月考核分析”的街道工单调度体系，为居民反映的疑难问题根治按下快进键。
一种分类细化处置流程。为了探索诉求高效处理路径，玉桥街道对诉求类型进行细分。在接到诉求问题后，按照诉求办理缓急，将诉求问题划分为三类：即办类、缓办类和解释类。即办类工单包括疫情类、民生类等工单，严守办理时限要求，要求承办部门（社区）立即联系、当天解决、及时回复，确保诉求解决、居民满意。
一套平台助力高效处置。工单派完后，科技力量的支撑让实时关注工单的解决进展成为可能。一方面，玉桥街道依靠日常服务流程，完善办理机制，使诉求办理效能不断提升。另一方面，发挥科技力量对居民诉求解决的“推手”效用。不断创新街道“接诉即办”平台系统应用路径，在确保居民诉求第一时间传达至主责部门与各分管领导前提下，同时保证对诉求持续关注。街道启用“接诉即办”平台系统后，相比原工单传递方式节省近30%的时间，实现了“接诉即办”在线派遣、回复、回访完整网络闭环工作。
一项机制促进部门协调。玉桥街道充分利用各包片领导的职能优势，建立协调机制，加快处置速度。在接诉后，同时派至各主责部门及包片领导，由包片领导实时跟进诉求解决进度，并且在出现分管部门需要其他部门协作，但又无法或难以协调时，各包片领导及时会商，妥善推进诉求解决。问题虽小，但牵扯到各个部门。玉桥街道有效利用原有的“包片领导-科室社区”对接机制，包片领导每周进入科室、社区进行调研、座谈，把诉求从居民心中问出来、聊出来，让疑难杂症被消灭在街道范围之内，真正做到“小事不出社区，大事不出街道”。
一个部门负责办理到底。在分派工单时，紧盯每一件工单，做到一单一档、一类一档，确保工单分派精准高效，避免因派单错误而导致诉求处理滞后。在收到工单后，首接承办的部门（社区）要对工单案件负责到底。对于单个工单需业务部门和社区配合共同解决的问题，实施“一单双派”制度，最大限度地解决居民诉求，让居民满意。同时，玉桥街道注重发挥“一单双派”制与“首接负责”制度的双重效用，逐步摸索出了“1+N”派单模式，即在派单过程中，指定一个主责部门，在需要其他部门协调时，安排一个或多个责任相关部门作为配合部门，保证派单准、接单快。包片领导实时跟进诉求解决进度，确保“首单必接、负责到底”。
一次例会凝聚优秀经验。为及时推广优秀经验，形成可复制的、完整的工作方法，每周开展专题培训会，各社区书记、专干及科室负责人齐聚一堂，针对当前面临的共性问题，进行广泛讨论。先进部门以行之有效的经验，为后进部门打下“预防针”。一方面，减少后进部门的工作压力与阻力；另一方面，先进社区妥善解决居民诉求的方式与态度，也为其他社区顺利开展工作构建良好环境。
一种体系强化工单调度。针对工单总体数量较多，以周为单位进行工单调度，难以解决群众短期需求的情况，玉桥街道在原有的“每周研判、每月考核”的基础上，采取“落实、落细、落地”的工作态度，将周调度升级为每日调度，形成“日调度、周研判、月考核分析”的街道工单调度体系。每日调度会由街道主要领导主持，各主管领导、科室及社区负责人均需参加会议，不仅提升了诉求研判密度，争取居民诉求日清日结，进一步压实责任，形成压力传导效应，同时也形成了街道层面沟通协作的优质平台，避免因缺乏沟通渠道而导致的信息孤岛问题。
下一步，玉桥街道将继续探索接诉与办理的新路径、新方法，提升“未诉先办”水平，真正做到提前想百姓所想、急百姓所急。
